1. Zweck
Zweck dieser Service-Level-Vereinbarung (SLA) ist es, eine klare Referenz für Supportabdeckung, Verantwortlichkeiten des Kunden und von Next-Cart, Reaktionsziele und Bedingungen bereitzustellen, die die Supportbereitstellung beeinflussen können. Sie erweitert nicht den technischen Umfang eines erworbenen Migration Service und garantiert nicht, dass jedes Problem innerhalb eines festen Zeitraums gelöst werden kann.
2. Supportumfang
Support ist während der gesamten Laufzeit Ihrer Migration einschließlich verlängerter Zeiträume im Rahmen des Leistungsumfangs und der Servicezeiten dieses SLA enthalten. Der Support kann Hilfe bei unterstützten Verbindungen von Source Store und Target Store, unterstützter Migration-Konfiguration, Problemen bei Ausführung und Status der Migration, Prüfung unterstützter migrierter Daten, Untersuchung unterstützter Migration-Fehler sowie Erläuterungen zu Entity Points, Migration, Add-ons und genehmigtem Leistungsumfang umfassen.
Der Support umfasst nicht automatisch kundenspezifische Entwicklung, die Verarbeitung nicht unterstützter Daten, Änderungen an Drittanbieteranwendungen, Serveradministration, Plattformentwicklung oder andere Arbeiten außerhalb des erworbenen Leistungsumfangs. Solche Anforderungen können ein Add-on, eine Custom Migration-Prüfung oder eine separate Vereinbarung erfordern.
3. Supportkanäle
Next-Cart bietet AI Help jederzeit für automatisierte Anleitung, Selbsthilfe und die Erstellung von Supporttickets an. Wenn menschliche Unterstützung erforderlich ist, kann AI Help das Gespräch an einen Support Agent übergeben oder ein Ticket erstellen. Die technische Bearbeitung erfolgt über das Supportticket, den Helpdesk, den Support-E-Mail-Verlauf oder das Gespräch mit dem Support Agent.
4. Serviceverfügbarkeit
AI Help ist jederzeit für automatisierte Unterstützung verfügbar. Menschlicher Support wird in zwei Servicefenstern bereitgestellt. Technischer Support über Tickets und E-Mail ist normalerweise täglich im Jahr, einschließlich Feiertagen, von 8:00 bis 23:00 Uhr (GMT+7) verfügbar. Der Chat mit einem Support Agent über AI Help ist normalerweise täglich im Jahr, einschließlich Feiertagen, von 9:00 bis 17:00 Uhr (GMT+7) verfügbar. Anfragen, die außerhalb des jeweiligen Servicefensters eingehen, werden im nächsten verfügbaren Supportzeitraum bearbeitet, sofern nicht vorab ein Support außerhalb der regulären Zeiten mit dem Support- oder Technikteam von Next-Cart vereinbart wurde; dies steht unter dem Vorbehalt der Bestätigung und Personalverfügbarkeit. Geplante oder dringende Wartungsarbeiten sowie Umstände außerhalb der angemessenen Kontrolle von Next-Cart können die Serviceverfügbarkeit beeinflussen.
5. Response SLA und Resolution SLA
Diese SLA-Zusagen gelten für unterstützte Probleme, die menschlichen Support erfordern und über die vorgesehenen Supportkanäle, einschließlich Tickets, E-Mail und Chat mit einem Support Agent, eingereicht werden. Die Kanalverfügbarkeit richtet sich nach Abschnitt 4. Die SLA-Zeit beginnt, sobald Next-Cart eine hinreichend vollständige Supportanfrage mit den Informationen und Zugängen erhält, die vernünftigerweise erforderlich sind, um die Untersuchung zu beginnen.
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Response SLA: Next-Cart gibt innerhalb von 24 Stunden ab Beginn der SLA-Zeit eine erste menschliche Antwort. Eine automatisierte Antwort von AI Help zählt nicht als Response SLA, wenn ein Support Agent angefordert wurde oder eine menschliche technische Prüfung erforderlich ist. -
Resolution SLA: Next-Cart löst ein unterstütztes Problem innerhalb von 72 Stunden, vorbehaltlich der Ausschlüsse und Abhängigkeiten in dieser SLA. Der Resolution SLA ist vom Response SLA zu unterscheiden.
Die SLA-Zeit kann pausiert werden, während Next-Cart auf erforderliche Informationen, Zugangsdaten, Genehmigungen oder Zugriffe des Kunden wartet. Die Frist kann außerdem verlängert werden, wenn die Lösung von einer Drittanbieterplattform, einem Hosting-Anbieter, einer API, Extension, einem Network, nicht unterstütztem Verhalten oder einem anderen Umstand außerhalb der angemessenen Kontrolle von Next-Cart abhängt. Kann ein qualifizierendes schwerwiegendes technisches Problem nicht innerhalb des 72-stündigen Resolution SLA gelöst werden, wird die Rückerstattungsberechtigung nach der Rückerstattungsrichtlinie geprüft.
6. Anforderungen des Kunden für Support
Damit Next-Cart effizient untersuchen kann, sollte der Kunde eine klare Beschreibung des Problems und des erwarteten Ergebnisses, gegebenenfalls repräsentative Beispiele oder Nachweise, bei angemessenem Bedarf den erforderlichen autorisierten Zugang sowie einen erreichbaren Ansprechpartner bereitstellen, wenn Eingaben oder Genehmigungen erforderlich sind. Der Kunde sollte widersprüchliche Migration-Aktionen oder Änderungen vermeiden, die das untersuchte Problem verändern könnten, sofern dies nicht mit Next-Cart abgestimmt wurde.
Sind erforderliche Informationen oder Zugänge nicht verfügbar, kann Next-Cart die Untersuchung möglicherweise nicht fortsetzen oder muss die Anfrage gegebenenfalls pausieren.
7. Verantwortlichkeiten von Next-Cart
Next-Cart wird wirtschaftlich angemessene Anstrengungen unternehmen, unterstützte Serviceanfragen zu bestätigen und zu untersuchen, wesentliche Erkenntnisse und erforderliche Maßnahmen des Kunden mitzuteilen, Kunden gegebenenfalls über relevante geplante Wartungsarbeiten zu informieren und Probleme intern zu eskalieren, wenn eine zusätzliche technische Prüfung erforderlich ist.
8. Ausschlüsse und Abhängigkeiten
Reaktion und Lösung können durch Bedingungen außerhalb der angemessenen Kontrolle von Next-Cart beeinflusst werden, darunter Ausfälle der Source Platform oder Target Platform, API-Beschränkungen, Hosting- oder Network-Performance, Drittanbieteranwendungen oder Extensions, nicht unterstützte Datenstrukturen, kundenseitige Änderungen, fehlende Zugangsdaten oder verzögerte Antworten des Kunden.
Serverkonfiguration, Hosting-Administration, Support für Drittanbieteranwendungen und nicht unterstütztes Plattformverhalten liegen außerhalb des standardmäßigen Supportumfangs, sofern sie nicht ausdrücklich in einem genehmigten Custom Migration-Umfang oder einem separaten Service enthalten sind.
9. Support für Managed Migration und Custom Migration
Managed Migration und Custom Migration können je nach genehmigtem Auftrag oder Umfang zusätzliche Kommunikation, Koordination, Meilensteine oder Serviceabwicklung umfassen. Jede servicespezifische Zusage, die von dieser allgemeinen Service-Level-Vereinbarung (SLA) abweicht, muss ausdrücklich in der anwendbaren Vereinbarung, im Angebot oder im schriftlichen Leistungsumfang dokumentiert sein.
10. Wartung und Serviceänderungen
Next-Cart kann geplante oder dringende Wartungsarbeiten durchführen, die die Serviceverfügbarkeit beeinträchtigen. Soweit vernünftigerweise praktikabel, wird Next-Cart wesentliche geplante Wartungsarbeiten oder Serviceänderungen über die Website, das Konto, den Supportkanal oder eine andere geeignete Methode mitteilen.
11. Eskalation
Für eine Eskalation antworten Sie auf Ihr bestehendes Supportticket oder im Gespräch mit dem Support Agent. Eine Eskalation ändert weder den erworbenen Leistungsumfang noch die Antwort- und Lösungszusagen dieses SLA.
