1. Mục đích
Mục đích của Mức Dịch vụ này là cung cấp một tài liệu tham chiếu rõ ràng về phạm vi hỗ trợ, trách nhiệm của khách hàng và Next-Cart, mục tiêu phản hồi và các điều kiện có thể ảnh hưởng đến việc cung cấp hỗ trợ. Tài liệu này không mở rộng phạm vi kỹ thuật của Dịch vụ Di chuyển đã mua và không bảo đảm mọi vấn đề đều có thể được giải quyết trong một khoảng thời gian cố định.
2. Phạm vi Hỗ trợ
Hỗ trợ có thể bao gồm trợ giúp kết nối Source Store và Target Store được hỗ trợ, cấu hình di chuyển được hỗ trợ, các vấn đề về thực thi và trạng thái di chuyển, kiểm tra dữ liệu đã di chuyển được hỗ trợ, điều tra lỗi di chuyển được hỗ trợ, và giải thích về Entity Points, Service License, Add-on và phạm vi dịch vụ đã được phê duyệt.
Hỗ trợ không mặc nhiên bao gồm phát triển tùy chỉnh, xử lý dữ liệu không được hỗ trợ, chỉnh sửa ứng dụng bên thứ ba, quản trị máy chủ, phát triển nền tảng hoặc công việc khác nằm ngoài phạm vi dịch vụ đã mua. Các yêu cầu như vậy có thể cần Add-on, đánh giá Custom Migration hoặc một thỏa thuận riêng.
3. Kênh Hỗ trợ
Next-Cart có thể cung cấp hỗ trợ qua Live Chat, ticket/helpdesk, email và các kênh hỗ trợ khác được cung cấp trên Website hoặc trong tài khoản khách hàng. Kênh phù hợp có thể phụ thuộc vào vấn đề, Dịch vụ Di chuyển đã mua và việc có cần điều tra kỹ thuật hay không.
4. Khả năng Cung cấp Dịch vụ
Khả năng cung cấp hỗ trợ, khung giờ theo dõi và thời gian có nhân viên hỗ trợ trực tiếp được xác định theo thông tin hỗ trợ hiện hành do Next-Cart công bố. Khả năng cung cấp có thể thay đổi tùy theo nhu cầu, bảo trì, tình trạng sự cố, ngày nghỉ hoặc các yếu tố vận hành khác.
5. Mục tiêu Phản hồi Ban đầu
Mục tiêu phản hồi hiện hành được xác định theo thông tin hỗ trợ do Next-Cart công bố cho dịch vụ và kênh áp dụng. Mục tiêu phản hồi không phải là thời gian giải quyết được bảo đảm. Những yêu cầu cần điều tra kỹ thuật bổ sung có thể cần nhiều thời gian hơn.
6. Yêu cầu đối với Khách hàng khi Nhận Hỗ trợ
Để Next-Cart có thể điều tra hiệu quả, khách hàng nên cung cấp mô tả rõ ràng về vấn đề và kết quả mong đợi, ví dụ hoặc bằng chứng đại diện khi phù hợp, quyền truy cập được ủy quyền cần thiết khi được yêu cầu hợp lý, và đầu mối liên hệ có thể phản hồi khi cần thông tin hoặc phê duyệt. Khách hàng nên tránh thực hiện các tác vụ di chuyển xung đột hoặc thay đổi có thể làm biến đổi vấn đề đang được điều tra, trừ khi đã thống nhất với Next-Cart.
Nếu thiếu thông tin hoặc quyền truy cập cần thiết, Next-Cart có thể không thể tiếp tục điều tra hoặc có thể phải tạm dừng xử lý yêu cầu.
7. Trách nhiệm của Next-Cart
Next-Cart sẽ sử dụng các nỗ lực hợp lý về mặt thương mại để tiếp nhận và điều tra các yêu cầu dịch vụ được hỗ trợ, thông báo các phát hiện trọng yếu và hành động cần thiết từ phía khách hàng, thông báo cho khách hàng về các đợt bảo trì có kế hoạch liên quan khi phù hợp, và chuyển cấp nội bộ khi cần đánh giá kỹ thuật bổ sung.
8. Trường hợp Loại trừ và Các Phụ thuộc
Thời gian phản hồi và giải quyết có thể bị ảnh hưởng bởi các điều kiện nằm ngoài phạm vi kiểm soát hợp lý của Next-Cart, bao gồm sự cố Source Platform hoặc Target Platform, giới hạn API, hiệu năng hosting hoặc mạng, ứng dụng hoặc extension bên thứ ba, cấu trúc dữ liệu không được hỗ trợ, thay đổi từ phía khách hàng, thiếu thông tin xác thực hoặc phản hồi chậm từ khách hàng.
Cấu hình máy chủ, quản trị hosting, hỗ trợ ứng dụng bên thứ ba và hành vi nền tảng không được hỗ trợ nằm ngoài phạm vi hỗ trợ tiêu chuẩn, trừ khi được nêu rõ trong phạm vi Custom Migration đã được phê duyệt hoặc một dịch vụ riêng.
9. Hỗ trợ Managed Migration và Custom Migration
Managed Migration và Custom Migration có thể bao gồm thêm trao đổi, phối hợp, mốc thực hiện hoặc cách thức xử lý dịch vụ theo đơn hàng hoặc phạm vi đã được phê duyệt. Mọi cam kết riêng của dịch vụ khác với Mức Dịch vụ chung này phải được ghi nhận rõ ràng trong Thỏa thuận, báo giá hoặc phạm vi bằng văn bản áp dụng.
10. Bảo trì và Thay đổi Dịch vụ
Next-Cart có thể thực hiện bảo trì theo kế hoạch hoặc bảo trì khẩn cấp làm ảnh hưởng đến khả năng cung cấp dịch vụ. Khi có thể thực hiện một cách hợp lý, Next-Cart sẽ thông báo các đợt bảo trì theo kế hoạch hoặc thay đổi dịch vụ có ảnh hưởng trọng yếu thông qua Website, tài khoản, kênh hỗ trợ hoặc phương thức phù hợp khác.
11. Chuyển cấp
Nếu khách hàng cho rằng một vấn đề không được xử lý tiến triển phù hợp, khách hàng có thể yêu cầu chuyển cấp thông qua ticket hiện tại, cuộc trao đổi hỗ trợ hoặc kênh hỗ trợ khác do Next-Cart cung cấp. Việc chuyển cấp không thay đổi phạm vi kỹ thuật của dịch vụ đã mua và không tạo ra thời gian giải quyết được bảo đảm.
12. Liên hệ
Đối với yêu cầu hỗ trợ, chuyển cấp hoặc câu hỏi về Mức Dịch vụ, hãy sử dụng các kênh hỗ trợ hoặc liên hệ có trên Website Next-Cart hoặc trong tài khoản khách hàng.
