1. Mục đích
Mục đích của Thỏa thuận Cấp độ Dịch vụ (SLA) này là cung cấp một căn cứ rõ ràng về phạm vi hỗ trợ, trách nhiệm của khách hàng và Next-Cart, mục tiêu phản hồi và các điều kiện có thể ảnh hưởng đến việc cung cấp hỗ trợ. SLA này không mở rộng phạm vi kỹ thuật của Migration Service đã mua và không đảm bảo rằng mọi vấn đề đều có thể được giải quyết trong một khoảng thời gian cố định.
2. Phạm vi Hỗ trợ
Hỗ trợ được bao gồm trong suốt thời hạn Migration, kể cả thời gian đã gia hạn, theo phạm vi và khung giờ quy định trong SLA này. Hỗ trợ có thể bao gồm trợ giúp kết nối Source Store và Target Store được hỗ trợ, cấu hình migration được hỗ trợ, các vấn đề về thực thi và trạng thái migration, kiểm tra dữ liệu đã di chuyển thuộc phạm vi hỗ trợ, điều tra lỗi migration được hỗ trợ, và giải thích về Entity Points, Migration, Add-ons và phạm vi dịch vụ đã phê duyệt.
Hỗ trợ không mặc nhiên bao gồm phát triển tùy chỉnh, xử lý dữ liệu không được hỗ trợ, sửa đổi ứng dụng của bên thứ ba, quản trị máy chủ, phát triển nền tảng hoặc công việc khác ngoài phạm vi dịch vụ đã mua. Các yêu cầu như vậy có thể cần Add-on, đánh giá Custom Migration hoặc một thỏa thuận riêng.
3. Kênh Hỗ trợ
Next-Cart cung cấp AI Help để hướng dẫn tự động, hỗ trợ tự phục vụ và tạo ticket bất cứ lúc nào. Khi cần hỗ trợ trực tiếp, AI Help có thể chuyển cuộc trò chuyện cho Support Agent hoặc tạo ticket. Việc hỗ trợ kỹ thuật tiếp tục qua ticket, helpdesk, chuỗi email hỗ trợ hoặc cuộc trò chuyện với Support Agent.
4. Thời gian Hỗ trợ
AI Help luôn sẵn sàng để cung cấp hỗ trợ tự động. Hỗ trợ từ nhân viên được cung cấp theo hai khung giờ. Hỗ trợ kỹ thuật qua ticket và email hoạt động mặc định từ 8:00 đến 23:00 (GMT+7), tất cả các ngày trong năm, bao gồm cả ngày nghỉ lễ. Hỗ trợ chat trực tiếp với Support Agent thông qua AI Help hoạt động mặc định từ 9:00 đến 17:00 (GMT+7), tất cả các ngày trong năm, bao gồm cả ngày nghỉ lễ. Các yêu cầu được gửi ngoài khung giờ áp dụng của từng kênh sẽ được xử lý trong khung giờ hỗ trợ kế tiếp, trừ trường hợp hỗ trợ ngoài giờ đã được sắp xếp trước với đội ngũ hỗ trợ hoặc kỹ thuật của Next-Cart, tùy thuộc vào việc lịch đã được xác nhận và khả năng bố trí nhân sự. Việc bảo trì theo kế hoạch, bảo trì khẩn cấp hoặc các tình huống nằm ngoài khả năng kiểm soát hợp lý của Next-Cart có thể ảnh hưởng đến khả năng cung cấp dịch vụ.
5. Response SLA và Resolution SLA
Các cam kết SLA này áp dụng cho những vấn đề thuộc phạm vi hỗ trợ, cần được xử lý bởi nhân viên và được gửi qua các kênh hỗ trợ được chỉ định, bao gồm ticket, email và chat với Support Agent. Thời gian hoạt động của từng kênh được quy định tại Mục 4. Thời gian SLA bắt đầu được tính khi Next-Cart nhận được yêu cầu hỗ trợ có đủ thông tin và quyền truy cập cần thiết một cách hợp lý để bắt đầu điều tra.
Response SLA: Next-Cart sẽ cung cấp phản hồi đầu tiên từ nhân viên trong vòng 24 giờ kể từ thời điểm SLA bắt đầu được tính. Phản hồi tự động từ AI Help không được tính là đáp ứng Response SLA trong trường hợp khách hàng đã yêu cầu Support Agent hoặc vấn đề cần được kỹ thuật viên trực tiếp xem xét.- Resolution SLA: Next-Cart sẽ giải quyết một vấn đề thuộc phạm vi hỗ trợ trong vòng 72 giờ, tùy thuộc vào các trường hợp loại trừ và yếu tố phụ thuộc được nêu trong SLA này. Resolution SLA khác với Response SLA.
Thời gian SLA có thể tạm dừng trong khi Next-Cart chờ khách hàng cung cấp thông tin, thông tin xác thực, phê duyệt hoặc quyền truy cập cần thiết. Thời gian cũng có thể được gia hạn nếu việc giải quyết phụ thuộc vào nền tảng bên thứ ba, nhà cung cấp hosting, API, extension, network, hành vi không được hỗ trợ hoặc một tình huống khác nằm ngoài khả năng kiểm soát hợp lý của Next-Cart. Nếu một sự cố kỹ thuật nghiêm trọng đủ điều kiện không thể được giải quyết trong thời hạn Resolution SLA 72 giờ, điều kiện hoàn tiền sẽ được đánh giá theo Chính sách Hoàn tiền.
6. Yêu cầu đối với Khách hàng khi Nhận Hỗ trợ
Để Next-Cart có thể điều tra hiệu quả, khách hàng nên cung cấp mô tả rõ ràng về vấn đề và kết quả mong đợi, ví dụ hoặc bằng chứng đại diện khi phù hợp, quyền truy cập được ủy quyền cần thiết khi được yêu cầu hợp lý, và thông tin liên hệ có thể sử dụng khi cần khách hàng cung cấp thêm thông tin hoặc phê duyệt. Khách hàng nên tránh các thao tác migration xung đột hoặc thay đổi có thể làm thay đổi vấn đề đang được điều tra, trừ khi đã thống nhất với Next-Cart.
Nếu thông tin hoặc quyền truy cập cần thiết không có sẵn, Next-Cart có thể không thể tiếp tục điều tra hoặc có thể cần tạm dừng yêu cầu.
7. Trách nhiệm của Next-Cart
Next-Cart sẽ thực hiện các nỗ lực hợp lý về mặt thương mại để tiếp nhận và điều tra các yêu cầu dịch vụ thuộc phạm vi hỗ trợ, thông báo các phát hiện quan trọng và hành động cần thiết từ khách hàng, thông báo cho khách hàng về việc bảo trì theo kế hoạch có liên quan khi phù hợp, và chuyển cấp nội bộ khi cần đánh giá kỹ thuật bổ sung.
8. Các Trường hợp Loại trừ và Yếu tố Phụ thuộc
Thời gian phản hồi và giải quyết có thể bị ảnh hưởng bởi các điều kiện nằm ngoài khả năng kiểm soát hợp lý của Next-Cart, bao gồm sự cố của Source Platform hoặc Target Platform, giới hạn API, hiệu suất hosting hoặc network, ứng dụng hay extension của bên thứ ba, cấu trúc dữ liệu không được hỗ trợ, thay đổi từ phía khách hàng, thiếu thông tin xác thực hoặc khách hàng phản hồi chậm.
Cấu hình máy chủ, quản trị hosting, hỗ trợ ứng dụng bên thứ ba và hành vi nền tảng không được hỗ trợ nằm ngoài phạm vi hỗ trợ tiêu chuẩn, trừ khi được nêu rõ trong phạm vi Custom Migration đã phê duyệt hoặc một dịch vụ riêng.
9. Hỗ trợ Managed Migration và Custom Migration
Managed Migration và Custom Migration có thể bao gồm thêm hoạt động trao đổi, điều phối, các mốc thực hiện hoặc cách thức cung cấp dịch vụ theo đơn hàng hoặc phạm vi đã phê duyệt. Mọi cam kết dành riêng cho dịch vụ khác với Thỏa thuận Cấp độ Dịch vụ (SLA) chung này phải được ghi nhận rõ trong Thỏa thuận, báo giá hoặc phạm vi bằng văn bản áp dụng.
10. Bảo trì và Thay đổi Dịch vụ
Next-Cart có thể thực hiện bảo trì theo kế hoạch hoặc bảo trì khẩn cấp làm ảnh hưởng đến khả năng cung cấp dịch vụ. Khi có thể thực hiện một cách hợp lý, Next-Cart sẽ thông báo các hoạt động bảo trì theo kế hoạch hoặc thay đổi dịch vụ quan trọng qua Website, tài khoản, kênh hỗ trợ hoặc phương thức phù hợp khác.
11. Chuyển cấp
Để yêu cầu chuyển cấp, hãy trả lời ticket hỗ trợ hiện có hoặc cuộc trò chuyện với Support Agent. Việc chuyển cấp không thay đổi phạm vi dịch vụ đã mua hay cam kết phản hồi và giải quyết trong SLA này.
