1. Scopo
Lo scopo del presente Accordo sul Livello di Servizio (SLA) è fornire un riferimento chiaro per la copertura del supporto, le responsabilità del cliente e di Next-Cart, gli obiettivi di risposta e le condizioni che possono influire sull'erogazione del supporto. Non amplia l'ambito tecnico di un Migration Service acquistato né garantisce che ogni problema possa essere risolto entro un periodo fisso.
2. Ambito del Supporto
L’assistenza è inclusa per l’intero periodo di validità della Migration, compresi i rinnovi, entro l’ambito e gli orari definiti in questo SLA. Il supporto può includere assistenza per connessioni supportate di Source Store e Target Store, configurazione di migration supportata, problemi di esecuzione e stato della migration, verifica dei dati migrati supportati, analisi degli errori di migration supportati e chiarimenti su Entity Points, Migration, Add-ons e ambito del servizio approvato.
Il supporto non include automaticamente sviluppo personalizzato, gestione di dati non supportati, modifica di applicazioni di terze parti, amministrazione di server, sviluppo di piattaforme o altri lavori al di fuori dell'ambito del servizio acquistato. Tali requisiti possono richiedere un Add-on, una revisione Custom Migration o un accordo separato.
3. Canali di Supporto
Next-Cart offre AI Help in qualsiasi momento per indicazioni automatizzate, assistenza self-service e creazione di ticket. Quando serve assistenza umana, AI Help può trasferire la conversazione a un Support Agent o creare un ticket. Il supporto tecnico prosegue tramite ticket, helpdesk, conversazione email di supporto o chat con il Support Agent.
4. Disponibilità del Servizio
AI Help è disponibile in qualsiasi momento per l'assistenza automatizzata. Il supporto umano viene fornito in due finestre di servizio. Il supporto tecnico tramite ticket ed email è normalmente disponibile dalle 8:00 alle 23:00 (GMT+7) tutti i giorni dell'anno, inclusi i giorni festivi. La chat con un Support Agent tramite AI Help è normalmente disponibile dalle 9:00 alle 17:00 (GMT+7) tutti i giorni dell'anno, inclusi i giorni festivi. Le richieste inviate al di fuori della finestra applicabile saranno gestite nel successivo periodo di supporto disponibile, salvo che l'assistenza fuori orario sia stata concordata in anticipo con il team di supporto o tecnico di Next-Cart, soggetta a conferma e disponibilità del personale. Manutenzioni pianificate o di emergenza e circostanze al di fuori del ragionevole controllo di Next-Cart possono influire sulla disponibilità del servizio.
5. Response SLA e Resolution SLA
Questi impegni SLA si applicano ai problemi supportati che richiedono assistenza umana e vengono inviati tramite i canali di supporto designati, inclusi ticket, email e chat con Support Agent. La disponibilità dei canali è regolata dalla Sezione 4. Il tempo SLA inizia quando Next-Cart riceve una richiesta di supporto sufficientemente completa, con le informazioni e gli accessi ragionevolmente necessari per iniziare l'indagine.
Response SLA: Next-Cart fornirà una prima risposta umana entro 24 ore dall'inizio del tempo SLA. Una risposta automatizzata di AI Help non conta come Response SLA quando è stato richiesto un Support Agent o è necessaria una revisione tecnica umana.- Resolution SLA: Next-Cart risolverà un problema supportato entro 72 ore, fatte salve le esclusioni e le dipendenze previste dal presente SLA. Il Resolution SLA è distinto dal Response SLA.
Il tempo SLA può essere sospeso mentre Next-Cart attende dal cliente informazioni, credenziali, approvazioni o accessi necessari. Il tempo può inoltre essere esteso quando la risoluzione dipende da una piattaforma di terze parti, un fornitore di hosting, una API, extension, network, comportamento non supportato o altra circostanza al di fuori del ragionevole controllo di Next-Cart. Se un problema tecnico grave qualificante non può essere risolto entro il Resolution SLA di 72 ore, l'idoneità al rimborso sarà valutata secondo la Politica di Rimborso.
6. Requisiti del Cliente per il Supporto
Per consentire a Next-Cart di svolgere un'indagine efficiente, il cliente deve fornire una descrizione chiara del problema e del risultato atteso, esempi o prove rappresentative quando pertinenti, gli accessi autorizzati necessari quando ragionevolmente richiesti e un contatto raggiungibile quando sono necessari input o approvazione. Il cliente deve evitare azioni di migration in conflitto o modifiche che possano alterare il problema in esame, salvo accordo con Next-Cart.
Se le informazioni o gli accessi necessari non sono disponibili, Next-Cart potrebbe non essere in grado di continuare l'indagine o potrebbe dover mettere la richiesta in attesa.
7. Responsabilità di Next-Cart
Next-Cart compirà sforzi commercialmente ragionevoli per prendere in carico e analizzare le richieste di servizio supportate, comunicare risultati rilevanti e le azioni richieste al cliente, informare i clienti delle manutenzioni pianificate pertinenti quando opportuno ed effettuare un'escalation interna quando è necessaria un'ulteriore revisione tecnica.
8. Esclusioni e Dipendenze
I tempi di risposta e risoluzione possono essere influenzati da condizioni al di fuori del ragionevole controllo di Next-Cart, inclusi malfunzionamenti di Source Platform o Target Platform, limitazioni delle APIs, prestazioni di hosting o network, applicazioni o extensions di terze parti, strutture dati non supportate, modifiche lato cliente, credenziali mancanti o risposte tardive del cliente.
La configurazione dei server, l'amministrazione dell'hosting, il supporto di applicazioni di terze parti e comportamenti di piattaforma non supportati sono al di fuori dell'ambito del supporto standard, salvo che siano espressamente inclusi in un ambito Custom Migration approvato o in un servizio separato.
9. Supporto per Managed Migration e Custom Migration
Managed Migration e Custom Migration possono includere comunicazioni aggiuntive, coordinamento, milestone o modalità di gestione del servizio in base all'ordine o all'ambito approvato. Qualsiasi impegno specifico del servizio che differisca dal presente Accordo sul Livello di Servizio (SLA) generale deve essere documentato espressamente nell'Accordo, nel preventivo o nell'ambito scritto applicabile.
10. Manutenzione e Modifiche del Servizio
Next-Cart può eseguire manutenzioni pianificate o di emergenza che influiscano sulla disponibilità del servizio. Quando ragionevolmente possibile, Next-Cart comunicherà le manutenzioni pianificate rilevanti o le modifiche del servizio tramite il Website, l'account, il canale di supporto o altro metodo appropriato.
11. Escalation
Per richiedere un’escalation, rispondi al ticket di supporto esistente o nella conversazione con il Support Agent. L’escalation non modifica l’ambito acquistato né gli impegni di risposta e risoluzione di questo SLA.
