1. Propósito
El propósito de este Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) es ofrecer una referencia clara sobre la cobertura de soporte, las responsabilidades del cliente y de Next-Cart, los objetivos de respuesta y las condiciones que pueden afectar a la prestación del soporte. No amplía el alcance técnico de un Migration Service adquirido ni garantiza que todos los problemas puedan resolverse dentro de un plazo fijo.
2. Alcance del Soporte
El soporte está incluido durante toda la vigencia de tu Migration, incluidas las renovaciones, dentro del alcance y los horarios definidos en este SLA. El soporte puede incluir asistencia con conexiones compatibles de Source Store y Target Store, configuración de migration compatible, problemas de ejecución y estado de la migration, revisión de datos migrados compatibles, investigación de errores de migration compatibles y aclaraciones sobre Entity Points, Migration, Add-ons y el alcance de servicio aprobado.
El soporte no incluye automáticamente desarrollo personalizado, tratamiento de datos no compatibles, modificación de aplicaciones de terceros, administración de servidores, desarrollo de plataformas u otros trabajos fuera del alcance del servicio adquirido. Estos requisitos pueden necesitar un Add-on, una revisión de Custom Migration o un acuerdo independiente.
3. Canales de Soporte
Next-Cart ofrece AI Help en todo momento para orientación automatizada, autoservicio y creación de tickets. Cuando necesitas asistencia humana, AI Help puede transferir la conversación a un Support Agent o crear un ticket. El seguimiento técnico se realiza mediante el ticket, helpdesk, hilo de email de soporte o conversación con el Support Agent.
4. Disponibilidad del Servicio
AI Help está disponible en todo momento para asistencia automatizada. El soporte humano se ofrece en dos franjas de servicio. El soporte técnico mediante tickets y email está normalmente disponible de 8:00 a 23:00 (GMT+7) todos los días del año, incluidos los días festivos. El chat con Support Agent a través de AI Help está normalmente disponible de 9:00 a 17:00 (GMT+7) todos los días del año, incluidos los días festivos. Las solicitudes enviadas fuera de la franja aplicable se atenderán durante el siguiente período de soporte disponible, salvo que se haya acordado previamente asistencia fuera de horario con el equipo de soporte o técnico de Next-Cart, sujeta a confirmación y disponibilidad del personal. El mantenimiento planificado o de emergencia y las circunstancias fuera del control razonable de Next-Cart pueden afectar a la disponibilidad del servicio.
5. Response SLA y Resolution SLA
Estos compromisos SLA se aplican a problemas compatibles que requieren soporte humano y se envían a través de los canales de soporte designados, incluidos tickets, email y chat con Support Agent. La disponibilidad de cada canal se rige por la Sección 4. El tiempo del SLA comienza cuando Next-Cart recibe una solicitud de soporte suficientemente completa, con la información y el acceso razonablemente necesarios para iniciar la investigación.
Response SLA: Next-Cart proporcionará una primera respuesta humana dentro de las 24 horas desde el inicio del tiempo del SLA. Una respuesta automatizada de AI Help no cuenta como Response SLA cuando se ha solicitado un Support Agent o se requiere una revisión técnica humana.- Resolution SLA: Next-Cart resolverá un problema compatible dentro de las 72 horas, sujeto a las exclusiones y dependencias de este SLA. El Resolution SLA es distinto del Response SLA.
El tiempo del SLA puede pausarse mientras Next-Cart espera información, credenciales, aprobación o acceso necesarios por parte del cliente. El plazo también puede ampliarse cuando la resolución dependa de una plataforma de terceros, proveedor de hosting, API, extension, network, comportamiento no compatible u otra circunstancia fuera del control razonable de Next-Cart. Si un problema técnico grave que cumpla los requisitos no puede resolverse dentro del Resolution SLA de 72 horas, la elegibilidad para un reembolso se evaluará conforme a la Política de Reembolso.
6. Requisitos del Cliente para el Soporte
Para que Next-Cart pueda investigar de forma eficiente, el cliente debe proporcionar una descripción clara del problema y del resultado esperado, ejemplos o pruebas representativas cuando proceda, el acceso autorizado necesario cuando sea razonablemente requerido y un contacto disponible cuando se necesite información o aprobación. El cliente debe evitar acciones de migration incompatibles entre sí o cambios que puedan alterar el problema que se está investigando, salvo acuerdo con Next-Cart.
Si la información o el acceso necesarios no están disponibles, Next-Cart puede no poder continuar la investigación o puede tener que poner la solicitud en espera.
7. Responsabilidades de Next-Cart
Next-Cart realizará esfuerzos comercialmente razonables para reconocer e investigar las solicitudes de servicio compatibles, comunicar conclusiones relevantes y acciones requeridas por parte del cliente, notificar a los clientes sobre mantenimiento planificado relevante cuando corresponda y escalar internamente los problemas cuando se requiera una revisión técnica adicional.
8. Exclusiones y Dependencias
La respuesta y la resolución pueden verse afectadas por condiciones fuera del control razonable de Next-Cart, incluidos fallos del Source Platform o Target Platform, limitaciones de APIs, rendimiento del hosting o network, aplicaciones o extensions de terceros, estructuras de datos no compatibles, modificaciones realizadas por el cliente, credenciales faltantes o respuestas tardías del cliente.
La configuración de servidores, la administración del hosting, el soporte de aplicaciones de terceros y el comportamiento no compatible de una plataforma quedan fuera del alcance del soporte estándar, salvo que se incluyan expresamente en un alcance de Custom Migration aprobado o en un servicio independiente.
9. Soporte para Managed Migration y Custom Migration
Managed Migration y Custom Migration pueden incluir comunicación, coordinación, hitos o tratamiento del servicio adicionales conforme al pedido o alcance aprobado. Cualquier compromiso específico del servicio que difiera de este Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) general debe documentarse expresamente en el Acuerdo, presupuesto o alcance por escrito aplicable.
10. Mantenimiento y Cambios del Servicio
Next-Cart puede realizar mantenimiento planificado o de emergencia que afecte a la disponibilidad del servicio. Cuando sea razonablemente posible, Next-Cart comunicará el mantenimiento planificado relevante o los cambios del servicio a través del Website, la cuenta, el canal de soporte u otro medio adecuado.
11. Escalación
Para solicitar una escalación, responde al ticket de soporte existente o a la conversación con el Support Agent. La escalación no modifica el alcance adquirido ni los compromisos de respuesta y resolución de este SLA.
