1. Objet
L’objet du présent Accord de Niveau de Service (SLA) est de fournir une référence claire concernant la couverture du support, les responsabilités du client et de Next-Cart, les objectifs de réponse et les conditions susceptibles d’affecter la fourniture du support. Il n’élargit pas le périmètre technique d’un Migration Service acheté et ne garantit pas que chaque problème puisse être résolu dans un délai fixe.
2. Périmètre du Support
L’assistance est incluse pendant toute la période de validité de votre Migration, y compris les périodes renouvelées, dans le périmètre et les horaires définis par ce SLA. Le support peut inclure une assistance pour les connexions prises en charge du Source Store et du Target Store, la configuration de migration prise en charge, les problèmes d’exécution et de statut de migration, l’examen des données migrées prises en charge, l’analyse des erreurs de migration prises en charge et des précisions sur les Entity Points, le Migration, les Add-ons et le périmètre de service approuvé.
Le support n’inclut pas automatiquement le développement personnalisé, le traitement de données non prises en charge, la modification d’applications tierces, l’administration de serveurs, le développement de plateformes ou d’autres travaux hors du périmètre du service acheté. Ces exigences peuvent nécessiter un Add-on, une étude Custom Migration ou un accord distinct.
3. Canaux de Support
Next-Cart propose AI Help à tout moment pour les conseils automatisés, le libre-service et la création de tickets. Lorsqu’une assistance humaine est nécessaire, AI Help peut transférer la conversation à un Support Agent ou créer un ticket. Le suivi technique se poursuit dans le ticket, le helpdesk, le fil d’email d’assistance ou la conversation avec le Support Agent.
4. Disponibilité du Service
AI Help est disponible à tout moment pour l’assistance automatisée. Le support humain est fourni selon deux plages de service. Le support technique par tickets et email est normalement disponible de 8 h 00 à 23 h 00 (GMT+7), tous les jours de l’année, y compris les jours fériés. Le chat avec un Support Agent via AI Help est normalement disponible de 9 h 00 à 17 h 00 (GMT+7), tous les jours de l’année, y compris les jours fériés. Les demandes soumises en dehors de la plage applicable seront traitées lors de la prochaine période de support disponible, sauf si une assistance hors horaires a été convenue à l’avance avec l’équipe de support ou technique de Next-Cart, sous réserve de confirmation et de disponibilité du personnel. Les opérations de maintenance planifiées ou d’urgence ainsi que les circonstances échappant au contrôle raisonnable de Next-Cart peuvent affecter la disponibilité du service.
5. Response SLA et Resolution SLA
Ces engagements SLA s’appliquent aux problèmes pris en charge nécessitant une intervention humaine et soumis via les canaux de support désignés, notamment les tickets, l’email et le chat avec un Support Agent. La disponibilité des canaux est régie par la Section 4. Le délai SLA commence lorsque Next-Cart reçoit une demande de support suffisamment complète, accompagnée des informations et accès raisonnablement nécessaires pour commencer l’analyse.
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Response SLA : Next-Cart fournira une première réponse humaine dans les 24 heures suivant le début du délai SLA. Une réponse automatisée de AI Help ne compte pas au titre du Response SLA lorsqu’un Support Agent a été demandé ou qu’un examen technique humain est nécessaire.![]()
Resolution SLA : Next-Cart résoudra un problème pris en charge dans un délai de 72 heures, sous réserve des exclusions et dépendances prévues par le présent SLA. Le Resolution SLA est distinct du Response SLA.
Response SLA : Next-Cart fournira une première réponse humaine dans les 24 heures suivant le début du délai SLA. Une réponse automatisée de AI Help ne compte pas au titre du Response SLA lorsqu’un Support Agent a été demandé ou qu’un examen technique humain est nécessaire.Le délai SLA peut être suspendu pendant que Next-Cart attend du client des informations, identifiants, approbations ou accès nécessaires. Le délai peut également être prolongé lorsque la résolution dépend d’une plateforme tierce, d’un fournisseur d’hosting, d’une API, d’une extension, d’un network, d’un comportement non pris en charge ou d’une autre circonstance échappant au contrôle raisonnable de Next-Cart. Si un problème technique majeur éligible ne peut pas être résolu dans le délai de 72 heures du Resolution SLA, l’éligibilité à un remboursement sera évaluée conformément à la Politique de Remboursement.
6. Exigences du Client pour le Support
Afin de permettre à Next-Cart d’enquêter efficacement, le client doit fournir une description claire du problème et du résultat attendu, des exemples ou preuves représentatifs lorsque cela est pertinent, les accès autorisés nécessaires lorsqu’ils sont raisonnablement requis, ainsi qu’un contact joignable lorsqu’une intervention ou une approbation du client est nécessaire. Le client doit éviter les actions de migration contradictoires ou les modifications susceptibles d’altérer le problème en cours d’analyse, sauf accord avec Next-Cart.
Si les informations ou accès requis ne sont pas disponibles, Next-Cart peut être dans l’impossibilité de poursuivre l’analyse ou devoir mettre la demande en attente.
7. Responsabilités de Next-Cart
Next-Cart déploiera des efforts commercialement raisonnables pour accuser réception des demandes de service prises en charge et les examiner, communiquer les constatations importantes et les actions requises du client, informer les clients des opérations de maintenance planifiées pertinentes lorsque cela est approprié et escalader les problèmes en interne lorsqu’un examen technique supplémentaire est nécessaire.
8. Exclusions et Dépendances
Les délais de réponse et de résolution peuvent être affectés par des conditions échappant au contrôle raisonnable de Next-Cart, notamment les pannes de Source Platform ou Target Platform, les limitations des APIs, les performances de l’hosting ou du network, les applications ou extensions tierces, les structures de données non prises en charge, les modifications côté client, l’absence d’identifiants ou les réponses tardives du client.
La configuration des serveurs, l’administration de l’hosting, le support des applications tierces et les comportements de plateforme non pris en charge sont hors du périmètre du support standard, sauf s’ils sont expressément inclus dans un périmètre Custom Migration approuvé ou un service distinct.
9. Support pour Managed Migration et Custom Migration
Managed Migration et Custom Migration peuvent inclure des communications, une coordination, des jalons ou des modalités de gestion du service supplémentaires conformément à la commande ou au périmètre approuvé. Tout engagement spécifique au service qui diffère du présent Accord de Niveau de Service (SLA) général doit être expressément documenté dans l’Accord, le devis ou le périmètre écrit applicable.
10. Maintenance et Modifications du Service
Next-Cart peut effectuer des opérations de maintenance planifiées ou d’urgence affectant la disponibilité du service. Lorsque cela est raisonnablement possible, Next-Cart communiquera les opérations de maintenance planifiées importantes ou les modifications de service via le Website, le compte, le canal de support ou une autre méthode appropriée.
11. Escalade
Pour demander une escalade, répondez au ticket d’assistance existant ou dans la conversation avec le Support Agent. L’escalade ne modifie ni le périmètre acheté ni les engagements de réponse et de résolution de ce SLA.
